网站上的助手，白天黑夜都在回答您的客户

访客随时都能得到回答

助手依据您的材料回答：服务内容、工作流程、常见问题。夜里发来的消息，夜里就有回复，而不是等到早上。

拿到有内容的咨询，而不是「想了解一下」

助手帮访客用自己的话把需求讲清楚，并追问评估工作所必需的信息。咨询里带着来源标记。

如实标注，而不是假装的「客服小安」

每条回答旁边都写明由人工智能回答，我们的助手还有名字——赫丽萨。它不假装成人：这不是礼貌问题，而是能不能被信任的前提。

有一条边界，越过就叫人

材料之外的问题，它不会自己编。通往人工有三扇门：留联系方式、填写表单，或者用语音讲。

夜里和周末，网站是哑的

一半的咨询发生在工作时间之外。到第二天早上，对方已经又问了另外三家。

业务员一遍遍说同样的话

「多少钱」「要多久」「你们做不做这种」。同一个答案重新说一遍，攒起来就是一整天的工时。

不是每个人都愿意填表单

在确认自己没找错门之前，人们不想留电话。一次没有负担的对话，比任何按钮都更能回应这种顾虑。

来的咨询没有内容

「你好，我想了解一下」加一个电话号码。接下来要打三通电话，才弄明白对方到底要什么。

1 · 先聊一次

用半小时了解别人最常问您什么、现在由谁来回答。这一步不需要您任何系统的权限。

2 · 列出问题，挑第一块地方

我们把反复出现的问题列出来，再挑一个地方先做——网站、即时通讯、电话，或者员工自己的提问。无论后面是否合作，这份清单都留给您。

3 · 上线，并盯住真实对话

助手先在一个地方上线，我们读真实的对话记录，按它来修正答案，而不是靠猜。改了什么、为什么改，我们都会告诉您。

我们自己做

网站助手先跑在我们自己身上——就在这一页。「咨询 A.L.E.X.」按钮打开的就是赫丽萨；她的第一条消息就会说明自己是人工智能，并说明如果她帮不上忙，平台所有者会亲自回复您。她既能用文字也能用语音回答：有「语音输入」按钮，回答也可以朗读出来。

她能做的不止是回答：可以接收文件（pdf、docx、xlsx、csv、图片）并做梳理；每条回答下面有两个小按钮——「回答很好」和「这没有帮到我」；对话会被保存，这一点我们也如实告诉访客。这个窗口会说俄语、英语和中文。

按您的情况继续搭建

放在「您的」网站上的助手是按您来搭的：您的材料、您的语气、您定的转人工规则、您的表单和您的客户系统。哪些能直接对接、哪些要走导出，我们在诊断时说清楚。

与这项工作相邻的还有两件事。如果回答之后还得自动发生点什么——线索进入客户系统、文件自动生成、账单自动发出——那属于流程自动化。而如果助手还没有可依托的内容，没有可供它取答案的页面，那就先做网站，再谈网站上的助手。